台中美髮HAPPYHAIR美術館店

第二週：由肯夢創辦人朱平先生出題

對客人，你有沒有 「Winning Back Program」？

當客人對你提供的服務或產品不滿意，因而決定離開，或轉向其他企業時，你用什麼方法重新贏回顧客心？

請分享你認為做得最好的實例。


Murphy 老師答:

這是一個近期發生的真實案例

某天晚上，剛回到家就接到顧客吳小姐傳來的訊息:
「Murphy: 如果我預約了，妳客人多，沒辦法抽空理我，我了解妳的辛苦，沒關係給我吹風機，我自己吹乾，我髮質差無法讓人練功。」

短短幾句話，我的心頓時涼了一大半！服務吳小姐已經有六年的時間，不曾聽她說這麼重的話！

當下我告訴自己，要先冷靜下來，找到問題的根源。腦海裡開始陸續還原當時景象，反覆研讀簡訊內容，想像她當天內心不滿意的＂點＂到底在哪？又該如何處理？


1.根據多年相處經驗，吳小姐在意的是服務質感，「不滿意退費」、「送禮」等等作法，應該不太適當。
2.令他不滿的是：當天已事先預約，卻又臨時為她安排了其他設計師。
3.她細軟扁塌的頭髮，剛進行專業保養療程，由於接手的伙伴不熟悉其特殊髮性，以一般吹整手法服務，以至於護理效果大受影響。
4.當天真的太忙了，連跟他打聲招呼都沒有，我真是太粗心了！

時間很晚了，為免打擾，隔天早晨我回應了訊息：
「Happy hair美術館全體伙伴所敬重的吳小姐: 我們非常珍惜與您相處多年的緣分，謝謝您願意跟我們說這麼多真誠的話語。新的店剛裝潢完成試營運，因為部落客及許多老朋友的推薦，就吸引了許多慕名而來的新客人，在您的提醒之下，我知道我們在人手調度、合作默契上還有很大進步空間，期盼您可以感受到我們真的很盡力、也非常努力想要服務好每位顧客。
真的很抱歉~讓您有這麼不愉快的感受！是我教導不週！Murphy感恩您這六年來一路上的支持與鼓勵！更謝謝有您對我們的叮嚀與提醒。我們很需要您給美術館店再一次機會！
我保證您一定能感受到我們的進步。」

回訊後撥了通電話~沒接！
等了一天，也沒收到吳小姐的訊息，隔天再撥~還是沒回應！
第三天....第七天...
第八天吳小姐終於接電話了！
電話中....除了道歉我還是只能道歉。

一個月後，她再次的光臨了美術館店，我知道~她願意給我們「平反」的機會了。
吳小姐說：試了這麼多家店，還是妳們的專業、貼心服務最到位！

透過這次的經驗分享，讓我可以跟夥伴們一起從接受事實、面對問題、坦承錯誤、找出方法、感性處理，真的學習很多，謝謝您～吳小姐，有您真好！



Happy Hair 美術館店
台中市西區五權一街33號
Tel:04-23761381