第五週:由台灣大學工商管理學系暨商研所郭瑞祥教授出題

店長的任務除了日常的營運與客戶服務外,也能藉由與客戶接觸了解他們的需求。

請問各位店長,你如何帶領團隊產生「有創意的想法」,不但能提供給總公司參考,也能提供給客戶新的服務創新?

在這些新的服務推行中,關鍵在那裡?


Murphy老師答:

【創新,從觀察身邊的不便開始】
公司常常討論要如何創新,我的想法是~訓練伙伴養成觀察生活中的細節與不便,傾聽顧客、設計師、助理伙伴們的聲音,各自發揮言論自由,抒發心得,反而更能從夥伴彼此間的服務經驗與感受中獲得一些idea,創造出更多的可能性...

在晨會的Brainstorming討論中,最常出現的議題是:「我們能為身邊的伙伴及顧客多做些什麼?」

在我個人的想法,給顧客最好的服務是:「成為一個可以給顧客充滿熱情、專業、貼心的客制化服務者」。所謂客制化的服務者,除了基本專業知識的精進之外,當然還須要有多樣性的學習經驗,並且需具備細膩的觀察力、整體的解讀力。真誠地面對顧客,絕不輕易說不,並尊重每位顧客的獨特性,甚至讓客人有wow的驚喜。

【創新,真誠地關心對方的需求】
某日~相當忙碌的鐵人哥,手邊還有兩位顧客,當晚已經加班到了晚上十點多,突然跑下樓說:明天是陳小姐的生日,我想幫她慶生!

心想:這麼晚了上哪買蛋糕吖,但~他這麼有心,我們還是不輕易說不!於是請了一位伙伴騎車沿路找未打烊的蛋糕店,同時也邀請還在店裡的伙伴們若沒事的話先留下,準備一起為陳小姐慶生,終於,在11:50時,伙伴帶回了一個蛋糕,火速插上蠟燭悄悄步上二樓,12:00整~我們齊唱了一首生日快樂歌~
陳小姐落下了感動的眼淚說:太不可思議了,您們這麼晚沒回家竟然是等著幫我過生日~

從這天起~設計師們自發性的不只是為顧客準備生日蛋糕,也準備了0~3歲可食的米果,三歲以上可食的糖果、餅乾、果汁飲品,玩具,童書,ipad遊戲,餐點...
看到大家準備這些小貼心時。我突然發現,我的團隊的每一個人已經在不知不覺中,都成了美術館店的「主人」,每個人時時刻刻想到的是「款待」客人而不是「接待」客人。

於是我發現不是要告訴他們如何服務,而是提供團隊成員自主性思考的養成環境,讓伙伴們成為店的主人,能為何顧客創造美好記憶的主人。

【創新,是與夥伴們一起成長的珍貴過程】
身為店長的我,懂了,不是只制定創新服務的作法,而是創造孕育創新能力的環境。讓每個同仁都有能力當個專業、熱情、又體貼的「主人」

【創新,也要讓顧客一起參與】
HAPPY HAIR美術館店才開幕4個月,正值很年輕、很熱情的階段,而為了能讓年輕熱情持續保鮮,10月份我們的「生活小確幸學院」將開始運作:『課程內容則以分享「手作生活小小確定的幸福」為第一學期的課程大綱』。每月開課一堂,每堂60分鐘。講師群有會員、同仁、會員的親朋好友、同仁的家人。
透過這小確幸學院的運作,我希望,連結了同事與人的關係。也給予同仁激發創意的熱情。

這就是我的創新想法:創造一個讓創新想法不斷發生,並伴隨我們身旁的環境!


HAPPY HAIR美術館店
TEL:04-23761381
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