第二週:由肯夢創辦人朱平先生出題

對客人,你有沒有 「Winning Back Program」?

當客人對你提供的服務或產品不滿意,因而決定離開,或轉向其他企業時,你用什麼方法重新贏回顧客心?

請分享你認為做得最好的實例。


Murphy 老師答:

這是一個近期發生的真實案例

某天晚上,剛回到家就接到顧客吳小姐傳來的訊息:
「Murphy: 如果我預約了,妳客人多,沒辦法抽空理我,我了解妳的辛苦,沒關係給我吹風機,我自己吹乾,我髮質差無法讓人練功。」

短短幾句話,我的心頓時涼了一大半!服務吳小姐已經有六年的時間,不曾聽她說這麼重的話!

當下我告訴自己,要先冷靜下來,找到問題的根源。腦海裡開始陸續還原當時景象,反覆研讀簡訊內容,想像她當天內心不滿意的"點"到底在哪?又該如何處理?


1.根據多年相處經驗,吳小姐在意的是服務質感,「不滿意退費」、「送禮」等等作法,應該不太適當。
2.令他不滿的是:當天已事先預約,卻又臨時為她安排了其他設計師。
3.她細軟扁塌的頭髮,剛進行專業保養療程,由於接手的伙伴不熟悉其特殊髮性,以一般吹整手法服務,以至於護理效果大受影響。
4.當天真的太忙了,連跟他打聲招呼都沒有,我真是太粗心了!

時間很晚了,為免打擾,隔天早晨我回應了訊息:
「Happy hair美術館全體伙伴所敬重的吳小姐: 我們非常珍惜與您相處多年的緣分,謝謝您願意跟我們說這麼多真誠的話語。新的店剛裝潢完成試營運,因為部落客及許多老朋友的推薦,就吸引了許多慕名而來的新客人,在您的提醒之下,我知道我們在人手調度、合作默契上還有很大進步空間,期盼您可以感受到我們真的很盡力、也非常努力想要服務好每位顧客。
真的很抱歉~讓您有這麼不愉快的感受!是我教導不週!Murphy感恩您這六年來一路上的支持與鼓勵!更謝謝有您對我們的叮嚀與提醒。我們很需要您給美術館店再一次機會!
我保證您一定能感受到我們的進步。」

回訊後撥了通電話~沒接!
等了一天,也沒收到吳小姐的訊息,隔天再撥~還是沒回應!
第三天....第七天...
第八天吳小姐終於接電話了!
電話中....除了道歉我還是只能道歉。

一個月後,她再次的光臨了美術館店,我知道~她願意給我們「平反」的機會了。
吳小姐說:試了這麼多家店,還是妳們的專業、貼心服務最到位!

透過這次的經驗分享,讓我可以跟夥伴們一起從接受事實、面對問題、坦承錯誤、找出方法、感性處理,真的學習很多,謝謝您~吳小姐,有您真好!



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