台中美髮HAPPYHAIR美術館店

第五週：由台灣大學工商管理學系暨商研所郭瑞祥教授出題

店長的任務除了日常的營運與客戶服務外，也能藉由與客戶接觸了解他們的需求。

請問各位店長，你如何帶領團隊產生「有創意的想法」，不但能提供給總公司參考，也能提供給客戶新的服務創新？

在這些新的服務推行中，關鍵在那裡？


Murphy老師答:

【創新，從觀察身邊的不便開始】
公司常常討論要如何創新，我的想法是~訓練伙伴養成觀察生活中的細節與不便，傾聽顧客、設計師、助理伙伴們的聲音，各自發揮言論自由，抒發心得，反而更能從夥伴彼此間的服務經驗與感受中獲得一些idea，創造出更多的可能性...

在晨會的Brainstorming討論中，最常出現的議題是：「我們能為身邊的伙伴及顧客多做些什麼？」

在我個人的想法，給顧客最好的服務是：「成為一個可以給顧客充滿熱情、專業、貼心的客制化服務者」。所謂客制化的服務者，除了基本專業知識的精進之外，當然還須要有多樣性的學習經驗，並且需具備細膩的觀察力、整體的解讀力。真誠地面對顧客，絕不輕易說不，並尊重每位顧客的獨特性,甚至讓客人有wow的驚喜。

【創新，真誠地關心對方的需求】
某日~相當忙碌的鐵人哥，手邊還有兩位顧客，當晚已經加班到了晚上十點多，突然跑下樓說：明天是陳小姐的生日，我想幫她慶生！

心想：這麼晚了上哪買蛋糕吖，但~他這麼有心，我們還是不輕易說不！於是請了一位伙伴騎車沿路找未打烊的蛋糕店，同時也邀請還在店裡的伙伴們若沒事的話先留下，準備一起為陳小姐慶生，終於，在11：50時，伙伴帶回了一個蛋糕，火速插上蠟燭悄悄步上二樓，12：00整~我們齊唱了一首生日快樂歌~
陳小姐落下了感動的眼淚說：太不可思議了，您們這麼晚沒回家竟然是等著幫我過生日~

從這天起~設計師們自發性的不只是為顧客準備生日蛋糕，也準備了0~3歲可食的米果，三歲以上可食的糖果、餅乾、果汁飲品，玩具，童書，ipad遊戲，餐點...
看到大家準備這些小貼心時。我突然發現，我的團隊的每一個人已經在不知不覺中，都成了美術館店的｢主人｣，每個人時時刻刻想到的是｢款待｣客人而不是｢接待｣客人。

於是我發現不是要告訴他們如何服務，而是提供團隊成員自主性思考的養成環境，讓伙伴們成為店的主人，能為何顧客創造美好記憶的主人。

【創新，是與夥伴們一起成長的珍貴過程】
身為店長的我，懂了，不是只制定創新服務的作法，而是創造孕育創新能力的環境。讓每個同仁都有能力當個專業、熱情、又體貼的｢主人｣

【創新，也要讓顧客一起參與】
HAPPY HAIR美術館店才開幕4個月，正值很年輕、很熱情的階段，而為了能讓年輕熱情持續保鮮，10月份我們的｢生活小確幸學院｣將開始運作：『課程內容則以分享｢手作生活小小確定的幸福｣為第一學期的課程大綱』。每月開課一堂，每堂60分鐘。講師群有會員、同仁、會員的親朋好友、同仁的家人。
透過這小確幸學院的運作，我希望，連結了同事與人的關係。也給予同仁激發創意的熱情。

這就是我的創新想法：創造一個讓創新想法不斷發生，並伴隨我們身旁的環境！


HAPPY HAIR美術館店
TEL:04-23761381
台中市西區五權一街33號