台中美髮HAPPYHAIR美術館店

第六週：評審團聯合出題

在你的工作中，是否出現過必須決定「有所為，有所不為」的時候？
例如在關鍵時刻，為了維持某些價值觀或原則，你決定得罪或放棄某些客戶？你怎麼思考及作為，並爭取大家的認同？

Murphy老師答:

【教育客人，是服務業的最難課題】
趙小姐，美術館店的常客，很好的客人，看到貼在門口的文宣：『新客第一次來店加入會員即享剪髮七折，燙、染、護六折超值體驗價！』，於是開心的提問說：那我今天要「燙髮」你就當我是新客幫我打六折！
當時愣了兩秒鐘！我回覆：｢趙小姐，真的很不好意思，那是針對新客人的初次體驗價｣
『唉~少囉唆！你不是標榜你們店能做客制化的服務嗎？我知道你可以處理的！反正我不管，我已經是舊客了，看你是要給我更優惠的價格還是幫我變成新客六折！』

當然我們能理解消費者心態，希望可以技術好又便宜，最好就是物超所值呢！

【服務第一課：提昇在顧客心中難以替代的角色】
我向後退了一步，深深一鞠躬！先跟趙小姐致歉，『身為店長的我，一言一行都會牽引著店裡的夥伴，我們確實能為您做客制化的服務，可是我想先與趙小姐您做個確認您今天需要的是折數？還是技術？
若是折數，我可以幫您轉介紹到其他分店與設計師，即享新客六折，技術您也可以不用擔心！或是待您生日當月可享壽星六折優惠，我們再服務您！
若是技術，您一定可以信賴我，我能針對您的頭型、臉型、髮質、整體形象做專屬規劃設計，也保證燙完後能讓您馬上感受到質、型、色的完美呈獻。

我很誠心地跟趙小姐說明：『我能為您量身訂制的客制化服務是：我敢為您的滿意做保證！
如果今天燙髮的過程與結果無法讓您滿意，您可以大方的走出美術館店的大門，無需付出任何費用。
我們相信趙小姐一定能善解HAPPYHAIR每一個活動的目的以及我們對自己專業價值的堅持，我們瞭解您有選擇的權利，我們很珍惜您的每一個決定！』
我再次深深的一鞠躬！

趙小姐沈默了...好！那我不燙了！今天先洗就好！

【第二課，誠已待人樹立標竿與原則】
雖然我是個菜鳥店長，對有所為與有所不為還處在摸索的階段。目前對我而言，唯有誠實面對每一個當下的需求，才能創造一個讓工作人員與客人皆能安心的環境。而我深深的相信，只有安心安全的環境才能讓同仁專注工作並將專業熱情發揮到極致。
單純又簡單的道理，但應該可以是個可以讓客人得到最高品質的原則

趙小姐離店前儲值了一萬元...
下次再約時間來燙好了^^

原來留下客人，不是因為有所為或有所不為。
是因誠實誠懇的堅持！

Happy Hair 美術館店
台中市西區五權一街33號
TEL:04-23761381