台中美髮HAPPYHAIR美術館店

第七週：評審團聯合出題

體驗過服務的好壞，才更能創造好服務。

請分享當你是消費者時，印象最深刻的一次「被服務」經驗，並說明為什麼？

這次經驗對你後來提供服務或產品，有什麼思考或影響？

Murphy老師答:

耳聞台中市一間營業超過20年的髮廊，營業時間9：30~23：30，正好能滿足我夜間洗髮的需求。
已經22：30了還是有很多顧客在等待...嗯！一定是有獨特的魅力。
從一踏進店家到離開的過程，印象最深刻的，是問話與語氣，

助理：
要洗頭？
要坐洗還是躺洗？
要不要加80元可以用好一點的洗髮精？還是妳要自己買來洗比較划算？
要洗一次還是兩次？
要不要潤絲？再加20元髮尾就不會打結了？

設計師：
要吹直還是吹捲？
妳頭髮很毛用吹的比較不亮，髮根要上波波夾，髮尾夾電熱棒，一次夾兩種，只加收一百元。
洗髮150+80+20+100=350
我感受不到服務人員的專業與熱情，也許是因為趕著下班，我體會到服務人員的急與躁，或許是工作時間太長，我感受到技術服務變成例行性勞務，洗髮原本只要150元，而『一直被加價』的過程，讓原本單純的專業服務，變成了一種換取經濟來源的工具。我內心越想越不懂，是因為想多做業績忘了熱情和笑容，還是公司的定位標準就只是如此？。 美髮是時尚美學下的產業，我一直認為沙龍造型師的最高成就應該都以為顧客打造美麗又貼切的外型。而不單單只是賺錢。

當晚我認真的思考，同為美髮從業人員，又主持一家店家時，我會怎麼做？
我探討了兩件事:

1：工作時間
對服務業而言太長或太晚，都會影響到最後的服務品質或態度，
在現場我鼓勵伙伴不要加班，因加班後的隔日很容易讓自己注意力不易集中，容易影響到思考，而壞了原本預期的服務。
我一直深信顧客是可以懂得專業的價值，因此我們必須做的只需維持自己的專業質感。而合理的工作時間應該是進入質感的第一步， 因此我決定在美術館店，確實做好預約。讓同事清楚知道並規劃自己一天的工作內容。下班後能有心力，好好放鬆，儘量作息正常。睡前養成好習慣，讓自己放空半小時，可閱讀、可運動、可發呆。我希望它可以是同事最好的心靈體驗時間。

2：服務的質感。｢服務的質感指的是服務的流暢度，而流暢度所指的則是：被服務者的需求與心情能無時無刻被同理的同時，服務者的心意也能順利進入被服務者的心。｣這是好多年前一位客人對我說的一段話。年輕時的我一直不太懂什麼叫服務者的心意能順利進入被服務者的心。
直到今年，我當了店長、我體驗了前頭說的經驗。我終於想起好多年前聽過的：有一種服務的元素叫質感。

而服務質感不應該因任何一種狀況而被遺忘。我相信這元素的積累將會是我最大的競爭力。

現在的我在一家非常美的快樂美術館店工作，非常美的環境，每當客人讚美好漂亮的空間時，我都會記起當年的這段話，我都會記得那句：服務的質感。於是我都會提醒自己：無時無刻的服務質感。
我相信我會帶著伙伴一起堅持做到！


HAPPY HAIR 美術館店
TEL:04-23761381
台中市西區五權一街33號